POSTE

Cadre, CDI, basé au siège de l'entreprise (Bordeaux).

L’ENTREPRISE

Qucit est un éditeur de logiciels basé à Bordeaux, spécialisé dans l’optimisation opérationnelle des systèmes de vélos en libre-service. Notre logiciel est utilisé dans plus de 30 villes dans le monde pour aider les opérateurs à gérer plus de 100 000 vélos au quotidien : rééquilibrage des stations, collecte des vélos cassés, maintenance terrain, gestion des batteries et pilotage de la performance opérationnelle.

Nous sommes une entreprise technologique à la pointe de l’IA, non seulement dans notre produit, mais aussi dans notre manière de travailler. L’IA est utilisée au quotidien chez Qucit pour accélérer l’analyse, automatiser certaines tâches, améliorer la qualité des livrables et rendre chaque fonction plus efficace. Nous recherchons donc des personnes curieuses, rigoureuses et capables de s’approprier des outils modernes pour faire un travail fiable, précis et utile.

MISSION

Le Customer Success Manager est responsable de la réussite des clients Qucit Bike dans la durée.

Il assure une relation régulière et de qualité avec les clients, comprend et qualifie leurs demandes, pilote leur traitement avec les équipes produit et techniques et veille à ce que les sujets soient menés jusqu'à leur résolution.

Il pilote également les projets clients, depuis l'onboarding jusqu'au suivi de l'utilisation de la solution, et contribue au développement de la valeur créée par Qucit chez les clients existants.

Le Customer Success Manager ne se limite pas à transmettre les demandes des clients : il les analyse, recherche les informations nécessaires, comprend le besoin opérationnel sous-jacent, propose des solutions lorsque cela relève de son périmètre et coordonne les autres équipes lorsque cela est nécessaire.

DESCRIPTION DU POSTE

Activités principales

• Relation client, support et suivi de l'utilisation de Qucit Bike
• Pilotage des projets clients et des onboardings
• Qualification et suivi des bugs, demandes d'évolution et paramétrages
• Coordination avec les équipes produit, développement, data et UX
• Développement de la valeur créée chez les clients existants
• Amélioration des processus, outils et contenus du Customer Success

Relation client et support

• Préparer et animer les réunions régulières avec les clients.
• Suivre leur utilisation de Qucit Bike, leur satisfaction ainsi que les sujets en cours.
• Répondre aux demandes reçues par mail ou par les différents canaux de support.
• Qualifier les demandes complexes avant de les transmettre : compréhension du problème, collecte des informations nécessaires, analyse des données disponibles et identification du besoin opérationnel réel.
• Distinguer notamment les bugs, demandes d'évolution, questions d'utilisation et besoins de paramétrage.
• Assurer le suivi des sujets jusqu'à leur résolution, vérifier les correctifs ou modifications réalisés et effectuer le retour au client.
• Maintenir une cadence régulière de contact et relancer les interlocuteurs lorsque des informations ou actions sont attendues.
• Être proactif dans la relation client : maintenir une cadence régulière de contact, relancer lorsque des réponses ou actions sont attendues et ne pas laisser un sujet ou une relation s'éteindre faute de réponse.

Pilotage des projets clients

• Piloter les actions issues des échanges clients : responsables, échéances, dépendances et points bloquants.
• Coordonner les sujets nécessitant l'intervention des équipes produit, front-end, back-end, data ou UX.
• Prioriser régulièrement les sujets avec le responsable produit et communiquer aux clients des échéances réalistes.
• Piloter l'onboarding de nouveaux clients : plan projet, cadrage, intégration des données, paramétrage, tests, formation et analyse de l'utilisation après lancement.
• Anticiper les risques et les blocages et veiller à ce qu'aucun sujet client important ne reste sans suivi.
• Participer à l'amélioration continue du processus d'onboarding et de suivi des clients.

Développement des comptes existants

• Développer une compréhension fine de l'organisation, des opérations et des objectifs de chaque client.
• Identifier les besoins pour lesquels Qucit peut apporter davantage de valeur.
• Faire remonter et qualifier les opportunités de développement des comptes existants.
• Contribuer, avec la direction, aux renouvellements et aux évolutions du périmètre des contrats lorsque nécessaire.
• Identifier les clients et cas d'usage susceptibles d'être valorisés sous forme de références, témoignages, webinaires ou contenus.
• Contribuer ponctuellement à l'avant-vente lorsque sa connaissance du produit ou du métier est utile.

Outils, données, documentation et amélioration continue

• Construire ou faire évoluer des tableaux de bord répondant à des besoins opérationnels clients.
• Rédiger et maintenir les contenus permettant aux utilisateurs d'être plus autonomes sur Qucit Bike.
• Faire évoluer les outils internes de suivi et de Customer Success.
• Utiliser les outils d'intelligence artificielle pour automatiser ou accélérer certaines tâches, tout en contrôlant systématiquement la qualité et l'exactitude des résultats.
• Identifier les tâches répétitives, les faiblesses des processus et les opportunités d'automatisation.
• Contribuer à la veille sur les clients, le marché et les usages.

COMPÉTENCES REQUISES

Compétences techniques

Requises :

• Expérience de la relation client dans un environnement B2B.
• Expérience du pilotage simultané de plusieurs clients ou projets.
• Capacité à comprendre un logiciel SaaS complexe et à investiguer un problème avant de l'escalader.
• Capacité à comprendre les processus métier d'un client et à reformuler précisément ses besoins.
• Bonne aisance avec les données et les outils numériques.
• Excellentes capacités de communication écrite et orale.
• Anglais professionnel indispensable.
• Aisance avec les outils d'intelligence artificielle générative et volonté de les intégrer dans ses méthodes de travail.

Appréciées :

• Expérience dans une entreprise SaaS B2B.
• Expérience en Customer Success, gestion de projet ou Account Management.
• Expérience de l'onboarding ou du déploiement d'une solution logicielle.
• Connaissance du secteur de la mobilité, du transport ou des opérations terrain.
• Expérience de travail avec des équipes produit et de développement.
• Espagnol professionnel.

Aptitudes professionnelles

• Rigueur et précision : savoir gérer de nombreux sujets simultanément sans perdre d'information ni laisser une action sans suivi.
• Organisation et priorisation : distinguer ce qui est urgent, important ou bloquant et adapter son travail en conséquence.
• Capacité d'analyse : chercher à comprendre un problème avant de le transmettre et savoir distinguer symptôme, cause et besoin métier.
• Orientation client : avoir le goût de la relation client, chercher à comprendre en profondeur ses enjeux et ses difficultés, porter sa voix au sein de Qucit et prendre plaisir à trouver des solutions qui lui apportent une valeur réelle.
• Communication : être capable d'expliquer clairement un problème, une décision ou une contrainte aussi bien à un client qu'à une équipe technique.
• Autonomie : prendre en charge les sujets de bout en bout et solliciter les bonnes personnes au bon moment.
• Capacité d'apprentissage : monter rapidement en compétence sur le produit, les opérations des clients et les outils utilisés.
• Pragmatisme : rechercher des solutions simples et adaptées aux enjeux plutôt que complexifier les processus.

PROFIL

Formation

Bac +5 ou expérience professionnelle équivalente, par exemple en école d'ingénieur, école de commerce, gestion de projet ou formation universitaire.

Le parcours académique est moins important que la capacité démontrée à gérer avec rigueur des sujets clients complexes.

Expérience

Requis :

Minimum 3 ans d'expérience professionnelle, avec une expérience significative en Customer Success, gestion de projet, Account Management ou fonction similaire dans un environnement B2B.

Points appréciés :

• Expérience dans une startup ou PME technologique.
• Expérience dans une entreprise éditant un logiciel en SaaS.
• Gestion d'un portefeuille de plusieurs clients simultanément.
• Travail dans un environnement international.
• Expérience dans un contexte où le produit évolue rapidement.

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL & INTERLOCUTEURS

Internes

• Direction
• Responsable produit
• Équipes front-end et back-end
• Équipe data
• UX designer
• Équipe commerciale

Externes

• Responsables opérationnels et managers chez les clients
• Utilisateurs de Qucit Bike
• Partenaires intervenant dans les projets clients

RÉMUNÉRATION

Rémunération selon profil et expérience, titres restaurants.